成也蕭何，敗也蕭何 ——通信行業(yè)電子渠道初探

   雖然近年來，三大運行商不斷擴展經(jīng)營渠道，但是消費者的個性化需求不斷提高，傳統(tǒng)的渠道無法滿足客戶個性化的需求，于是，一種新型渠道——電子渠道逐步揭開了它神秘的面紗。

    電子渠道是指電信運行商與客戶非面對面的提供服務和產(chǎn)品的一種新型渠道，從電子渠道誕生起，各大運行商對其充滿期望。同時，電子渠道的發(fā)展也令運行商感到欣慰，以中國移動為例，到2009年部分電子渠道發(fā)展較好省市其電子渠道（包括網(wǎng)站、短信和自動終端）總業(yè)務量已經(jīng)超過了傳統(tǒng)渠道的總業(yè)務量。同時，3G時代的到來也為電子渠道提供了良好的發(fā)展時機。

    但是，慢慢地人們逐漸發(fā)現(xiàn)一個問題：電子渠道的發(fā)展速度變緩慢了，難道電子渠道不適應3G時代的發(fā)展？難道之前對電子渠道的期望過高了？各大運行商也開始分析電子渠道的優(yōu)勢與劣勢。

   分析來不難看出，電子渠道有它的瓶頸。以營業(yè)廳自動終端為例，它主要包括自動繳費機、自動查詢機和新業(yè)務體驗機等等。近幾年來，隨著電子渠道高速的發(fā)展，自動終端的瓶頸開始慢慢凸顯：

    瓶頸一：年齡段的限制。大家都能發(fā)現(xiàn)，使用營業(yè)廳自動終端的主要以中青年為主，年齡稍大人群對自動終端接受能力差。

    瓶頸二：地域的限制。營業(yè)廳自動終端的使用率總體而言跟地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展水平呈正相關(guān)；也就是說，經(jīng)濟越發(fā)達，像東南沿海一帶，自動終端使用率要遠遠高于內(nèi)陸省份；大城市的自動終端使用率遠遠高于小城市的使用率。

   瓶頸三：使用的缺陷。部分自動終端，例如自動繳費機都存在部分紙幣識別不了，充值不找零，充值以后只有收據(jù)沒有報銷用的發(fā)票等等使用的缺陷。

    慧聰鄧白氏研究認為，電子渠道對運行商乃至通信行業(yè)的發(fā)展都起得非常重要的作用，如果發(fā)揮出色，那么其在滿足客戶個性化需求，增加客戶的滿意度和粘度方面將發(fā)揮不可小覷的重要。但另一方面，如果部分運行商對其發(fā)展不聞不問，甚至順其自然，那么電子渠道很可能成為其滑鐵盧之戰(zhàn)！